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    销售藏三种乱象 维修当心俩大“坑”

        销售藏三种乱象 维修当心俩大“坑”


      
        石市通报汽车投诉大数据 
      



      去4S店买车时,有没有被要求加价购车、捆绑车险?修车时,到底换了什么配件您清楚吗?7月30日,石家庄市市场监督管理局与石家庄市消保委共同发布了2019年1月至2020年7月石市汽车及相关产品投诉大数据,提醒消费者关注汽车销售与维修过程中的侵权乱象,要明明白白消费。

      □本报记者 刘文静

      大众奥迪吉利品牌 位列被诉的前三甲

      2019年1月至2020年7月,石家庄市市场监督管理局12315热线共受理汽车及相关产品服务的投诉举报共4382件。2020年截至7月,投诉举报案件数量已超过2019年全年。今年,汽车投诉的特点是:投诉总量增长快、部分品牌投诉占比较大、二手车投诉增多、虚假宣传和强制消费等问题屡禁不止。相关人士表示,汽车行业存在大量的违法违规行为,且呈现明显上升趋势。

      投诉品牌方面,被诉最多的汽车品牌前五名依次为:大众、奥迪、吉利、别克、奔驰。无论国产、合资以及进口品牌,汽车质量及服务均存在问题及隐患。

      2019—2020年二手车投诉共计485件,除各4S店外,以瓜子、优信、人人车等网络二手车平台投诉较多。

      什么问题举报多?较为突出的问题主要有三个。一是价格明示问题,售前、售后均存在明码标价执行不到位的现象;二是广告虚假宣传,集中体现在实际车辆配置与宣传不符;三是商家通过一些隐晦的条款、手段诱导消费者进行消费,一旦形成消费事实后,卖方说法随即发生变化,造成消费者有被欺诈的感受。

      销售三种乱象 买车让人闹心

      市民房女士去年买车的经历让她闹心了很长时间。去年5月,她在某品牌4S店看中了一款红色的合资车,售价19万元,交了订金后,销售人员才告诉她没有现车,需要等。一直等了一个月,房女士要求退订金。销售人员才说可以从别的店调一辆现车,但是需要加价。房女士不同意加价,4S店不给退订金,最后的折中方案是,房女士承诺连续三年从4S店买车险,并交了保证金。开上新车后,她才知道,从4S店买的保险比正常的保险价格要高出一大截,但是必须连买三年,否则保证金不退。

      房女士遭遇的就是汽车销售环节中常见的乱收费、强制消费现象。据市场监督管理局发布的消息,汽车销售环节有三个问题最突出。一是乱收费,比如明码标价不规范、收费明细不具体、标价之外加价收费、强制收取服务费用、巧立名目收取费用、存在价格方面的虚假宣传等。二是强制消费。根据受理的信息分析,70%消费者遇到过强制购买保险的要求,还有消费者遇到过被强制办理按揭的要求,甚至被要求强制购买附加商品或服务。由强制消费所引起的担保费用退还问题、各种名目的手续费等,成为当前消费投诉的热点。另外一个投诉热点则是合同隐患。主要表现为:1.合同不规范,对车辆交付时间、配置标准等条款轻描淡写或不写;2.混用“定金”和“订金”造成双方权利不对等;3.签订合同不履约;4.购车不签订书面合同或提车后购车合同被收回;5.销售人员口头承诺购车优惠或补贴,车辆售出后,不兑现承诺。

      双方信息不对等 维修存在俩大“坑”

      汽车类商品的投诉不仅仅表现在销售环节,还表现在维修环节。

      车主路先生说,前阵子,他的车打不着火了,就找朋友把车推到附近的一家修理店,老板说可能是汽油泵坏了,需要更换汽油泵,最少两个小时,让路先生先回家等吧。路先生过了一个小时去看,车没动地方,老板说换好了,收了240元。结果过了不到一星期,又打不着火了,这次他换了一家修理店,这家的老板说他的汽油泵根本就没换过,这次路先生在现场看着换了,花了300多元。

      投诉数据分析显示,维修环节主要有两个大“坑”。一是违规收取维修费用,比如商家违规收取维修费用、多次维修无法修好、未按规定使用生产者提供或者认可的合格零部件、修理时间超过5日却不提供备用车或交通补偿等。相对维修环节总体纠纷解决情况而言,在“三包”期内维修纠纷解决情况总体较好。“三包”期过后更容易出现纠纷。二是小病大修,故障误诊。纠纷热点问题主要体现维修水平低、服务态度差、乱收费、以次品零件代替合格零件、擅自对其他项目进行维修等。存在的主要问题是多保多修多换。比如利用消费者不懂汽车保养知识,在正常保养项目之外,增加其他保养项目,类似清洗节气门等。还有汽车维修时以旧配件冒充新配件、非原厂配件冒充原厂配件等。还有修理事故车时,未换配件却多收维修费用。

      专业人士表示,现在的汽车很多零配件都是电子集成,一旦损坏根本无法维修,但消费者对汽车知识知之甚少,无法判定汽车故障是否被过度维修。服务人员在维修保养前也没有告知维保项目及费用预算。双方的信息不对等,商家没有切实履行好事先告知义务,也是维修环节消费纠纷频发的主要诱因。

      提醒:提高自我保护意识 发现问题及时维权

      石家庄市消保委人士对全市汽车类商品投诉举报大数据分析后认为,汽车消费中总体存在两大问题,一是汽车产品质量稳定程度不高,消费者购车后2-6年间是故障相对高发阶段。二是消费者自我保护意识淡薄,购车办理手续程序和相关维权法律知识了解较少,以致于经常稀里糊涂地被“坑”。

      调查显示,只有少部分消费者知道并了解《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,大部分消费者不知道车辆交付时销售商应该向其提供哪些手续,甚至表示不了解新车交付时需要检查车辆的哪些情况。普通消费者对汽车专业知识知之甚少,对相关知识的学习态度并不积极,表示等用到的时候再学习或干脆懒得研究。消费者自我保护意识淡薄,很多消费者表示根本不会仔细阅读购车的合同条款,超过80%消费者在维修保养时并不了解维修商的经营资质及维修人员从业资质。

      专家提示,汽车消费者一定要增强自我保护意识,平时多了解一些汽车知识,买车时认真看合同,发现问题后及时进行维权。 

    • 责任编辑:
    • 编辑:王红润

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